Doctolib

Pilotage des flux en temps réel - centre de contacts (x/f/m) - Nantes

Hybrid

Part remote, part office, you need to live within commuting distance of a named location.

This advert is written in French. Nomaders shows it exactly as the employer published it. Nothing is translated.

Hybrid · Nantes

Employer listed it 4 weeks ago · Added 2 days ago

Been open since 4 weeks ago, still being checked, but it has been live a while.

Salary

Not stated

Location

Hybrid · Nantes

Timezone

Not stated

Contract

Experience

Mid

What the advert says

Quoted word for word from the employer's advert. Where it says nothing, we say so.

Working hours: Not mentioned in the advert
Where you can work from: Location eligibility not confirmed
Contract: Not mentioned in the advert
Experience asked for: Not mentioned in the advert
Pay: Not mentioned in the advert

Remote flexibility

Hybrid

This role is only partly remote, the employer expects time in the office around Nantes, Hybrid, so you need to live within commuting distance.

What the employer says

Source listing states candidate location: "Nantes, Hybrid"
Listing mentions "Hybrid"

What Nomaders makes of it

Not suitable if you plan to move between countries

The quotes above are the employer's own words; the reading is ours. Always check the original listing and employment terms before working from another country.

Before you apply

Questions worth asking: Nomaders interpretation

This role involves office time, but the advert does not say how often. Ask how many days a week are expected on site.
No pay is stated. Ask for the salary range before investing time in interviews.
The advert does not say whether this is employment or a contractor arrangement. Ask, as it affects tax and benefits.

Produced automatically from this advert's text; not reviewed by a person. The employer's own page is the final word.

About the role

Vos missions

Au sein de l'organisation WFM de Doctolib, le pilotage des flux en temps réel joue un rôle central dans le pilotage opérationnel de nos centres de contacts multi-canaux (appels et tickets) et multi-sites. Garant(e) du plan de charge au quotidien, vous assurez la cohérence entre les prévisions construites par les planificateurs WFM et la réalité opérationnelle, minute par minute. Interlocuteur(trice) clé entre les équipes terrain et la direction WFM, vous veillez en permanence au maintien des niveaux de service et à la qualité de l'expérience délivrée aux professionnels de santé et aux patients.

Vos responsabilités incluent, mais ne sont pas limitées à :

Surveiller en temps réel les volumes traités vs prévisions par canal (appels, tickets) et détecter immédiatement les dérives : surcharge, file d'attente critique, sous-charge

Monitorer les KPIs clés — SLA, ASA, taux de décroché, effectif disponible vs prévu — et activer les plans de contingence en cas d'imprévus (absentéisme soudain, pics non anticipés, incidents techniques)

Garantir l'adhérence au planning des conseillers, signaler les écarts aux superviseurs et agir pour rétablir l'alignement

Orchestrer le reroutage d'activité entre flux chaud et flux froid en cas de déséquilibre, en coordonnant les transferts de compétences et les ressources disponibles sur l'ensemble des sites

Documenter les incidents, leurs causes et les actions correctives prises, et alimenter les planificateurs WFM avec des données terrain fiables (absentéisme réel, comportements vs modèles, patterns récurrents)

Participer aux revues hebdomadaires WFM pour aligner les observations en temps réel avec la stratégie de planification

Les qualités attendues en pilotage des flux en temps réel :

Avant de poursuivre votre lecture, si vous n'avez pas le profil exact décrit ci-dessous, mais que vous pensez que cette description de poste correspond à vos compétences et à vos aspirations, nous vous encourageons tout de même à postuler.

Vous pourrez être le prochain membre de notre équipe si vous :

Justifiez de 2 à 3 ans d'expérience minimum en tant que Real-time analyst, analyste WFM ou dans un rôle similaire de pilotage en temps réel en centre de contacts

Maîtrisez un ou plusieurs outils Workforcemanagement ainsi qu'Excel / Google Sheets pour l'analyse de données et la construction de tableaux de bord opérationnels

Connaissez les métriques centres de contacts (SLA, AHT, ASA, taux d'occupation, adhérence) et les modèles de dimensionnement de type Erlang C

Faites preuve de réactivité et de sang-froid, avec une capacité à prendre des décisions rapides sous pression, tout en maintenant une rigueur analytique dans la lecture des données

Communiquez avec clarté et assertivité, en sachant maintenir la cohérence du plan face aux demandes opérationnelles et transmettre les bons messages aux bons interlocuteurs

Ce serait fantastique si :

Vous avez une expérience en environnement multi-canaux (voix + digital) et multi-sites

Vous avez une bonne connaissance des enjeux de planification WFM (prévisions, dimensionnement, shrinkage)

Vous maîtrisez des outils de reporting en temps réel et êtes à l'aise avec la construction de tableaux de bord de pilotage

Notre offre

Une mutuelle avantageuse prise en charge à 100 % par Doctolib (régime de base) pour les employés et leurs enfants

25 jours de congés payés

Requirements

The employer hasn't listed requirements separately, they're described in the role summary above and on the original listing.

Benefits

No benefits package published with this listing. Ask about it at first interview.

How to apply

1Check the flexibility label above, hybrid, matches where you plan to live and work.
2Tailor your CV to the role at Doctolib, mentioning your remote working experience.
3Apply directly on the employer's careers page using the button below. Nomaders never handles your application.

Found 3d ago. Last checked today. Always confirm the details on the original posting, salary and location can change after publication.

Listing sourced from Company boards.

Pay not stated · You'll be taken to the employer's careers page.